수원시 새빛민원실의 베테랑 공무원 제도는 수원시의 달라진 행정서비스를 대표한다. 시민 개인이 해결하기에 복잡한 행정 처리를 원활하게 이뤄지도록 지원하며 삶에 직접적인 도움을 주고, 간접적인 변화를 이끄는 역할을 하고 있기 때문이다. 수원시 새빛민원실과 베테랑 공무원이 가져온 혁신을 확인해 본다.

 

◇특별한 민원 해결사 ‘베테랑 공무원’

 

수원시 새빛민원실의 핵심이라고 할 수 있는 베테랑 공무원은 시민을 위한 특별한 해결사가 되기를 자처한다.

 

전쟁 당시 납북된 아버지의 흔적과 정보를 찾으려 했던 80대 시민을 도운 일은 개인의 문제를 해결한 미담 중 하나다. 시간이 많이 흘러 시민이 찾아내기 어려웠던 정보였지만 수원시 베테랑 공무원이 시민의 민원 후견인으로 나서 관련 기관으로부터 자료를 확보하는데 성공했다. 아버지의 명예를 되찾은 시민에게 감사패를 전달하는 등 예우에도 진심을 더했다.

 

시민의 복잡한 상황을 단계적으로 정리하도록 도와 21개월만에 기초생활수급 자격을 취득하도록 지원하고, 거동이 불편해 외부 소통이 막혀있던 청장년 시민의 이사를 돕는 등 해결하기 어려운 개인의 민원에 베테랑 공무원 융통성과 경험이 적극 활용되고 있다.

 

집단의 문제를 처리하는 과정에도 새빛민원실의 적극적인 노력이 빛나는 경우가 많았다. 새빛민원실이 시작된 지 얼마 지나지 않은 지난 2023년 하반기 수원의 한 고교 정문 주변 통학로 정비가 그 사례다. 안전을 위협하던 각종 지장물을 정비하기 위해 8개 기관과 단체 및 부서의 협력을 이끌었다. 또 산기슭 마을 14가구에 도시가스를 공급하기 위해 다른 곳에 살고 있는 토지 소유주의 협조를 얻어내는데 발벗고 나서는 등 베테랑 공무원 제도는 다수의 불편을 해결하는 데 앞장섰다.

 

개인이나 집단의 문제를 적극적으로 해결하는 것을 넘어 불합리한 시스템이나 제도의 개선에 두팔을 걷어붙이기도 했다. 현장방문을 통해 학교환경개선사업 사업비를 재검토해 예산을 절감하거나 학교 앞 전자담배 판매점 허가 철회를 요청하는 집단민원을 대표해 국무조정실에 담배사업법 개정을 건의한 것 등을 꼽을 수 있다.

 

◇새빛민원실 3년, 민원 행정 혁신 이끌다

 

수원시 민원 행정 혁신의 중심이라고 할 수 있는 새빛민원실은 수원시청 본관에 자리잡고 있다. 지난 2023년 4월10일부터 운영을 시작해 3년 동안 혁신을 위해 쉼없이 달려왔다.

 

시청 본관의 공간을 리모델링해 만든 새빛민원실은 공간 환경부터 혁신적이었다. 관공서 특유의 딱딱한 느낌이 아닌 따뜻하고 밝은 분위기로 민원인을 맞이할 수 있도록 식물원이나 카페처럼 조성됐기 때문이다. 다소 무거운 마음으로 방문하는 민원인 누구에게나 문을 활짝 열고 공무원들이 직접 뛰며 민원을 처리하도록 설계됐다.

 

민원인이나 시민이 새빛민원실에 방문하면 우선 안내 직원이 민원 내용을 듣고 담당 부서를 찾아준다. 부서와 담당자를 모르더라도 새빛민원실에서 먼저 진심 어린 태도로 민원을 확인하고 담당자를 연결해 민원 처리를 할 수 있게 된다.

 

가장 특별한 점은 베테랑 공무원이다. 단일 사업부서의 업무가 아닌 복합적인 민원이나 부서가 불문명한 민원들을 전담해 직접 발로 뛰며 처리한다. 부서 경계가 애매모호해 처리 부서를 지정할 수 없는 ‘핑퐁민원’, 장기간 다수의 불만이 접수된 ‘고질민원’, 여러 부서와 타 기관의 협의가 필요한 ‘복합민원’, 부서의 해결이 어렵거나 근거가 없는 ‘기타민원’ 등을 맡는 것이다.

 

베테랑 공무원은 20년 이상 고경력을 가진 팀장급 공무원들이 자원한다. 행정, 토목, 건축, 사회복지, 세무 등 직렬을 골고루 뽑아 각 분야에서 쌓은 전문성을 발휘할 수 있도록 했다. 새빛민원실 운영을 시작한 이후 지난달 말(3월31일)까지 3년에 가까운 기간 동안 4천8건의 민원이 베테랑 공무원의 경험과 노하우를 활용해 처리된 것으로 집계됐다.

 

◇새빛민원실의 혁신은 계속된다

 

수원시 새빛민원실은 지난 3년간 여러 기관으로부터 우수한 사례로 꼽히며 혁신적인 성과를 인정받았다. 수원시는 성과와 칭찬에 안주하지 않고 지속적으로 시민 만족을 위한 민원 행정 혁신의 발걸음을 늦추지 않겠다는 의지를 다지고 있다.

 

먼저 새빛민원실은 이용자들로부터 높은 점수를 받았다. 지난해 말 수원시가 645명의 이용자를 대상으로 한 만족도 설문조사에서 새빛민원실 만족도는 95.84점에 달했다. 전년 조사 결과(95.05점)보다 점수가 더 높아졌다. 특히 시민의 만족도는 96.15점으로 직원 만족도(95.54점)보다 높았고, 민원 응대와 해결이 신속하다는 평가는 97점을 넘기는 최상의 만족도다.

 

다양한 기관으로부터의 수상 실적도 새빛민원실의 효과를 보여준다. 새빛민원실은 도입 첫해인 지난 2023년 하반기 수원시 적극행정 우수사례와 경기도 민원서비스 개선 우수사례 경진대회에서 우수상을 받으며 출발부터 주목을 받았다. 이어 지난 2024년에는 지방자치단체 적극행정 종합평가에서 대통령상을 수상하는 쾌거를 기록했다.

 

새로운 행정의 지평을 연 새빛민원실에 대한 세간의 관심도 높다. 인근 지자체는 물론 국토부 등 정부 기관과 해외 기관 등 총 85개 기관이 수원의 새빛민원실의 혁신을 참고하기 위해 벤치마킹을 다녀갔다.

 

수원시는 새빛민원실을 한단계 업그레이드하고 있다. 지난해 새빛신문고 ‘베테랑이 간다’라는 이름으로 현장을 찾아가는 민원 상담을 진행한 것을 확대해 서비스를 현장 중심으로 개선한다는 의지다. 사각지대에 있는 민원을 수렴하고 다양하고 복잡해지는 민원에 대응하는 혁신적인 행정서비스 체계를 만들기 위해서다. 올해 초부터 베테랑 공무원들이 매달 각 구청으로 방문해 지역맞춤형 민원을 발굴하고 적극적으로 해결하는 노력을 기울이고 있다.

 

수원시 관계자는 “새빛민원실은 복합적이고 어려운 민원을 책임지고 해결하는 현장 중심 민원의 핵심 창구로 자리잡았다”며 “앞으로도 시민이 체감할 수 있는 행정 서비스를 확대하기 위해 지속적인 노력을 기울일 것”이라고 말했다.