평화 경제 거점 도시 강원 고성군은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위해 ‘행정 전화 폭언 방지 시스템’을 구축하고 본격적으로 운영한다고 밝혔다.
이 시스템은 행정 전화에 통화종료 안내 기능을 도입해 반복 또는 장시간 이어지는 민원전화나 폭언·성희롱 등 악성 민원전화 발생 시 일정 기준에 따라 통화를 종료할 수 있도록 한 것이다.
이에 따라 민원인에게 충분한 안내가 이루어졌음에도 불구하고 정당한 사유 없이 통화가 10분을 초과하거나 폭언 등으로 정상적인 민원 응대가 불가하다고 판단될 경우, 전화기의 단축 버튼을 누르면 통화종료 사유를 안내하는 음성이 송출된 뒤 자동으로 통화가 종료된다.
군은 그동안 직원 보호를 위해 모든 전화 통화내용을 녹음하는 녹취기능을 전 직원으로 확대 운영했지만, 특이민원에 대한 통화 종결은 구두로 안내해왔다. 그러나 이러한 방식은 점차 증가하는 악성 민원에 대응하는 데 한계가 있어 직원의 정신적 부담은 물론 민원 서비스의 질적 저하로 이어지는 문제가 있었다. 앞으로는 시스템 도입을 통해 민원 응대 담당자가 안심하고 일할 수 있는 근무 환경을 조성하고 원칙에 따른 공정한 민원 처리 풍토가 확립될 것으로 기대된다.
군 관계자는 “이번 시스템 도입을 통해 직원 보호는 물론 민원 서비스의 질적 향상에도 도움이 될 것으로 기대한다”라며, “앞으로도 효율적이고 신뢰받는 행정서비스 제공을 위해 노력하겠다”라고 전했다.
