화성도시공사는 ‘인공지능을 활용한 민원예보’ 시스템을 도입해 민원 처리 소요일을 약 10시간 단축하고, 동월 민원 발생량을 최대 100%까지 감소시키는 등 공공서비스의 질을 크게 향상시키는 성과를 거두었다고 밝혔다.
이 시스템은 지난 4년간 접수된 6,000여 건의 민원 빅데이터를 인공지능으로 분석해 특정 시기에 시민 불편이 예상되는 민원 사례를 사전에 발굴한다. 이후 관련 부서에 개선 사항을 전달해 민원을 사전에 예방하고, 시민 중심의 공공서비스를 구현하는 방식으로 운영되고 있다.
2024년 주요 민원 예보 사례로는 △5월 수영장 안전사고 예방 △6월 체육시설 야간 소음 불편 해소 △9월 추석 명절 봉안당 사전예약 시스템 운영 등이 있다. 발굴된 민원 예보는 최고고객책임자(CCO)가 모니터링을 총괄하며, 공사 전 직원이 협력해 대시민 민원서비스 품질을 높이는 데 주력하고 있다.
HU공사 김근영 사장은 “민원은 단순히 처리해야 할 대상이 아니라, 공사의 사업 방향과 시민의 요구를 예측하고 대응하는 핵심 데이터”라며, “앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 시민들에게 더욱 신뢰받는 공공서비스를 제공하겠다”고 말했다.
