신상진 성남시장이 신속 정확한 민원 처리를 위해 2022년 9월부터 업무용 휴대전화를 활용해 운영하고 있는 ‘바로문자서비스’가 그 성과를 보여주고 있다.

성남시의 '바로문자서비스'는 복잡한 절차 없이 누구나 쉽고 빠르게 이용할 수 있다는 것이 특징이다. 다른 민원 창구와 비교하여 성남시장에게 내용이 직접 전달된다는 효능감에 많은 시민들이 이용하고 있다.

이러한 시민들의 관심으로 매년 접수 건수는 큰 폭으로 증가해 2023년 1만5260건, 2024년 2만3616건으로 전년 대비 54%증가했다. 2025년 2월말 기준 총 4만2630건의 누적문자가 접수됐으며, 이 중 99.1%(4만2352건)가 답변 완료됐다. 이는 시민들이 성남시 행정에 바라는 기대가 크고, 성남시장과의 소통을 원하는 의지가 반영된 것으로 풀이된다.

접수된 문자 중에는 교통(지하철역 신설 등)과 주거(재개발·재건축 등) 관련 민원사항이 각각 1만2818건, 1만2385건으로 가장 많았으며, 이외에도 크고 작은 민원들이 하루 평균 50여 건씩 꾸준히 접수되고 있다.

담당 부서에서는 시민들의 민원 문자에 단순히 답을 보내는 수준을 넘어, 사후 관리까지 책임질 수 있는 '민원케어플러스' 시스템을 도입해 추가로 시행하고 있다.

신상진 성남시장은 “민원은 소통의 또다른 이름, 악플보다 무서운 게 소위 무플(무관심)”이라며 “성남시장 폰으로 직간접 소통을 경험한 시민들이 시정에 더 관심을 갖게 되고, 참여 의식이 높아진다는 점에서 민원 증가는 민주주의를 향상시키는 긍정적인 시그널”이라고 설명했다.

한편, 최근 일부 언론에서 성남시 민원 건수 증가를 부정적인 현상으로 인용한 성남시 민원증가율 17.7%는 국민신문고를 통해 접수된 민원 3만6283건이다. 이와 관련해 성남시 관계자는 “증가한 17.7%의 대부분은 주차 관련 민원 2만6839건(74%)으로 시정 전반에 대한 민원 증가로 볼 수 없으며, 증가에 대해서도 시정에 대한 관심의 참여의 지표로 봐야 한다”고 설명했다.

이는 성남시가 하루 평균 유동인구 250만 명, 이동 차량 110만 대에 달하는 행정 수요가 높은 도시라는 점과 맞물린다. 특히, 불법주정차 주민 신고 시스템의 활성화로 인해 주차 관련 민원이 집중적으로 증가한 것으로 분석된다. 여기에 한 해 3천 건 이상 민원을 접수한 개인도 3명에 이르는 것으로 조사됐다.

성남시 관계자는 “단순한 민원 건수 증가를 ‘민원 폭증’, ‘심각한 문제’라며 시정 운영의 문제로 치부하는 것은 민주적인 시민참여를 평가절하하는, 다분히 정치적이고 악의적인 분석”이라며, “앞으로도 국민신문고를 비롯해 바로문자서비스 등 다양한 소통 채널을 통해 접수되는 시민들의 소중한 의견을 체계적인 대응 시스템으로 신속히 처리하고, 시민 만족도 향상을 위해 최선을 다하겠다”고 전했다.