‘옴부즈만(ombudsman)’은 스웨덴어로 ‘국민의 대리인’을 뜻하는 용어로, 시민의 고충을 중립적으로 접수·조사해 필요한 경우 시정조치 등을 권고함으로써 행정과 시민 사이의 갈등 해소를 돕는 시민권익 보호제도이다.

화성특례시 시민옴부즈만은 시장이 위촉한 5명의 위원으로 구성돼 있으며, 다양한 경로로 접수되는 민원에 대해 현장 방문 및 관련 부서와의 협의를 통해 현실적인 해결 방안을 도출할 수 있도록 돕고 있다.

최근에는 다양한 현장 사례를 통해 옴부즈만 제도의 효과가 입증되고 있다.

민원인 A씨는 본인 소유의 농지에 10년 전 화성시장 명의로 설정된 근저당권 때문에 대출이 거부되는 상황에서 시민옴부즈만의 도움을 받아 문제를 해결하기도 했다.

시민옴부즈만과 시 감사관은 A씨가 근저당권 설정 경위를 기억하지 못함에 따라 근저당권을 설정할 가능성이 높은 시청 내 7개 부서에 사실조회를 요청해 관련 문서를 찾아냈고, 근저당권 설정의 원인이 해소된 것을 확인했다. 이후 등기소에 정리 촉탁서를 제출해 민원을 최종 해결했다.

A씨는 “어디서부터 문제를 풀어야 할지 막막했지만, 시민옴부즈만이 적극적으로 관련 부서를 찾고 문제 해결에 나서 준 덕분에 큰 도움을 받았다”며 “화성특례시와 시민옴부즈만에 고마움을 표한다”고 소감을 밝히기도 했다.

또 다른 사례로는 팔탄면 내 마을회관 부지의 용도변경 문제를 둘러싼 민원을 해결한 사례가 있다.

과거 행정 경험을 갖춘 시민옴부즈만 위원이 당시 경로당의 용도변경은 완료됐으나 서류 정리가 누락됐을 가능성이 있다는 의견을 제시했고, 이에 팔탄면 소속 공무원이 문서고에서 관련 서류를 찾아내면서 지적공부를 정리할 수 있었다. 이후 주민들은 경로당에 필요한 사업을 적기에 추진할 수 있게 됐다.

주민 간 마을 진입로 분쟁이 발생한 지역에서는 옴부즈만 위원들이 현장에 직접 나가 이해 당사자들과 대화를 통해 상호 양보안을 조율하며 갈등 해소에 기여한 사례도 있다.

서동탄역 시설물 관리주체가 불확실해 발생한 갈등 문제에 대해서도 관계 부서와의 현장회의 개최, 한국철도공사와의 협력 등을 통해 관리주체를 명확히 함으로써 시민 안전 확보에 기여한 바 있다.

또한, 부도난 공장에서 방치된 법면이 장마철 붕괴가 우려된다는 주민 의견이 접수됨에 따라 직접 현장을 점검하고, 관련 부서에 요구해 안전조치를 하는 등 재난 사고를 예방하기도 했다.

화성특례시 시민옴부즈만의 민원 상담을 희망할 경우 시청(남양읍 시청로 159) 4층 시민옴부즈만실로 직접 방문하거나 우편, 시청 홈페이지 고충민원신청 게시판을 통해 신청 및 답변을 들을 수 있다.

시청 시민옴부즈만실에서는 매일 1~2명의 위원과 공무원이 합동 근무를 하며 민원 상담 서비스를 제공하고 있으며, 매월 첫째 주 월요일 오후에는 옴부즈만 위원이 동탄·동부출장소로 찾아가 현장 민원 상담도 운영하고 있다.

시민옴부즈만은 매주 월요일에 시민옴부즈만 전원회의를 열어 민원 처리 방향을 종합 검토하고 있으며, 필요 시 현장 출장 및 관련 부서와의 합동회의 개최 등을 통해 구체적이고 실효성 있는 해결 방안 마련에 힘쓰고 있다.

정명근 화성특레시장은 “시민옴부즈만 제도는 민원인의 입장에서 문제를 바라보고, 중립적으로 해결책을 모색할 수 있다는 점에서 행정의 신뢰도를 높이는 중요한 역할을 하고 있다”며 “시민의 눈높이에서 실질적인 민원 해결이 이뤄질 수 있도록 옴부즈만과 지속 협력하겠다”고 말했다.