김포시가 민원콜센터 상담사의 감정노동 피해를 예방하고, 특이민원으로부터 보호하기 위한 『특이민원 응대 매뉴얼』을 새롭게 마련했다. 이번 매뉴얼은 단순한 친절 응대를 넘어서, 폭언‧욕설‧성희롱 등 상담사의 인권을 침해하는 특이민원에 대한 구체적이고 체계적인 대응 절차를 담고 있다. 또한 상황별 응대 멘트 예시를 포함해 상담사들이 현장에서 보다 일관되고 안정적으로 대응할 수 있도록 실효성을 높인 것이 특징이다.
총 4단계로 구성된 매뉴얼은 ▲1단계(초동 대응)민원인의 감정을 경청하되 욕설·폭언 시 경고 멘트로 대응 ▲2단계(경고 및 통화 차단)지속적 특이민원 시 통화 종료 및 상황 기록 ▲3단계(관리자 연결)필요 시 즉시 관리자에게 통화 이관, 민원 재정리 ▲4단계(사후 보호조치)심리상담, 휴식, 반복민원인 데이터베이스 관리 등 상담사 정서적 보호가 주요 내용이다.
김포시 관계자는 “공무원의 친절은 기본이지만, 무분별한 폭언과 위협까지 감내해야 하는 것은 아니다. 시민과의 소통은 존중 속에서 이뤄져야 하며, 이번 매뉴얼은 이를 제도적으로 뒷받침하는 계기가 될 것”이라며, “앞으로도 상담사 보호와 민원 서비스 품질 향상을 위해 교육 및 심리 지원 등 후속 조치도 강화해 나가겠다”고 밝혔다.
이번 매뉴얼은 민원콜센터 상담사 전원에게 배포됐으며, 정기적인 대응 교육 및 모의훈련을 통해 실제 상황 대응력도 높일 계획이다. 김포시는 앞으로도 공공 민원 응대 현장에서의 상담사 보호와 시민 만족도 향상을 위한 다양한 정책을 지속적으로 추진해 나갈 방침이다.
한편, 김포시 민원콜센터는 대표전화를 통해 상담원 15명이 평일 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영하고 있다.
