서울 은평구는 ‘말로 하는 주정차 과태료 이의신청 서비스’가 시행 4개월 만에 사회적 약자의 민원 접근성을 획기적으로 높이며 적극행정의 대표 사례로 평가받고 있다고 밝혔다.
이 서비스는 인공지능(AI) 음성인식을 통해 이의신청할 수 있도록 지난 7월 전국 최초로 도입됐다. 고령자, 장애인, 외국인 등 법률 문서 작성이 어려운 취약계층이 단순히 말로만 이의신청을 할 수 있도록 한 민원 혁신 서비스다.
구는 복잡한 행정절차에 어려움을 겪는 사회적 약자의 불편을 행정이 먼저 나서 해결해야 할 과제로 인식하고, 별도 예산 없이 선제적으로 서비스를 구축했다. 법무 자문을 거쳐 법적 안정성을 확보한 것은 물론, 주차민원실 내에 고령자·외국인 전용 AI 상담석을 마련해 현장 접근성까지 강화했다.
신청인이 음성으로 불복 사유를 진술하면 인공지능(AI)이 이를 실시간 텍스트로 변환해 신청서를 자동으로 작성하고 접수한다. 이는 신청인의 내용 확인 후 동의하는 절차를 거쳐 법적 효력도 확보된다.
도입 4개월 만에 총 70건의 이의신청 중 35건이 인공지능(AI) 음성서비스를 통해 처리됐으며, 이용자 중 60%가 고령자였다. 민원 문서 작성 시간은 평균 30분에서 10분으로 66.7% 단축됐고, 이용자 만족도는 2025년 상반기 자체 조사에서 94.2점을 기록했다.
특히 “행정이 나를 먼저 도와준다는 느낌을 받았으며, 목소리로 쉽게 신청할 수 있어 큰 도움이 됐다”는 등 이용자 반응도 긍정적이었다.
은평구는 이번 성과를 바탕으로 2026년 2월부터 영어·중국어·일어 등 다국어 음성인식 서비스를 추가 도입하고, 2027년부터는 다른 분야 민원으로도 인공지능(AI) 음성인식 기능을 확대할 계획이다.
이는 민원인의 눈높이에 맞춘 맞춤형 행정으로 사회적 약자의 권리구제를 실질적으로 보장하는 적극행정의 실천 모델로 강화하기 위함이다.
김미경 은평구청장은 “행정이 먼저 다가가야 진정한 포용 행정이 실현된다”며 “인공지능(AI) 기술을 기반으로 모든 구민이 차별 없이 권리를 행사할 수 있는 ‘말로 하는 민원 시대’를 열어가겠다”고 말했다.
