부산시의회 복지환경위원회 박희용 의원(부산진구1, 국민의힘)은 11월 5일, 제332회 정례회에서 '부산의료원'을 대상으로 행정사무감사를 진행하며, 의료원 내 민원 처리와 직원 친절도 문제, 병원 운영 전반의 실태를 점검하고 신뢰 회복을 위한 책임 있는 질의를 이어갔다.
박희용 의원은 원장이 과거 의료원 과장으로 재직할 당시와 현재 원장으로서 맡고 있는 역할과 책임이 크게 달라졌음을 전제로, “의사로서 진료에만 전념하던 시절과 달리, 현재는 경영 정상화와 직원 관리 등 행정 전반을 책임져야 하는 무거운 부담이 있으실 것”이라며 질의했다.
이어 박희용 의원은‘맛집’사례를 들어, 음식 맛뿐 아니라 가게 직원의 친절도가 중요한 것처럼, 병원도 우수한 의료진만으로는 충분하지 않으며, 불친절한 직원이 있다면 환자가 재방문하지 않는다는 점을 강조했다.
특히 최근 3년간 접수된 민원 분석 결과, 민원 내용의 90% 이상이 ‘불친절’과 관련돼 있었으며, 의사·간호사·간호조무사·시설직 등 전 분야에서 발생한 사례임을 지적했다.
국민신문고에 접수된 민원에는 “의사, 간호사, 안내원 모두 불친절하며, 부산시민 세금이 아깝다”는 내용과, 진료 중 언어 폭력, 시설 및 장비 관리 불량 사례까지 포함되어 있었다.
박 의원은 “좋은 소문보다 나쁜 소문이 훨씬 빨리 퍼진다”며, 이런 민원이 의료원 이미지에 미치는 영향을 강조하고, 병원 시설 개선보다 진료 질과 직원 친절도를 높이는 것이 최우선임을 강조했다.
또한 민원 처리 결과 현황을 점검하며, 현재 대부분 ‘사과·면담·안내 후 종결’로 끝나는 방식은 근본적 해결책이 아니라 미봉책에 불과함을 지적했다.
박 의원은 “재정 어려움 속에서 직원 사기 저하를 이해하지만, 단순한 친절교육을 넘어 직원 친절도를 체계적으로 관리·평가할 수 있는 시스템 마련이 필요하다”며, 이를 통해 환자 응대 문화를 개선하고 시민이 신뢰할 수 있는 공공병원으로 거듭나야 한다고 강조했다.
마지막으로 박 의원은 “병원의 얼굴은 건물과 장비가 아니라 직원 한 사람 한 사람의 태도”라며, 부산의료원이 “치료는 냉정하되, 응대는 따뜻한 병원”으로 거듭나기 위해, 시스템과 문화, 책임을 기반으로 한 근본적 혁신을 추진하고, 이번 행정사무감사 이후 달라진 모습을 시민에게 보여주길 바란다고 밝혔다.
