진짜 행정은 책상 위가 아닌 생활 현장에서 시작되고, 주민의 체감 변화로 완성되는 것이다.

서울 도봉구의 ‘도봉구민 S.O.S, 구청장이 찾아가는 현장 민원상담’은 이러한 행정 철학을 실천하는 대표 정책이다.

구가 주민을 찾아가는 상담 방식으로 정책을 설명하고 주민과 함께 문제를 해결하는 참여 플랫폼으로 자리 잡고 있다.

전철역, 전통시장, 대형마트 등 주민 일상 공간으로 구청장과 관계 직원이 직접 나가 민원을 듣는 이 사업은 단순 일회성 이벤트가 아니라, 진정한 행정 참여의 통로가 되고 있다.

지난 3년간 구는 2023년 187건, 2024년 454건, 2025년 341건, 총 982건의 민원을 접수했고 장기 추진과제 57건을 제외한 925건을 해결했다. 10건을 접수하면 이 중 9건 이상은 해결한 셈이다

이 같은 결과에는 구의 민원처리 시스템이 바탕이 됐다. 구는 모든 민원을 단순히 듣는 데 그치지 않고, 처리 과정을 단계별로 구분해 관리했다.

불법주정차나 생활 불편처럼 즉시 대응 가능한 사안은 현장에서 답변·안내하고, 일방통행 지정, 비둘기 퇴치를 위한 버드스파이크 설치 등 관계 기관과의 협의가 필요한 사안들은 경찰서, 한국철도공사 등 외부 기관과 협업해 중장기 과제로 분류해 해결한다.

이러한 체계 덕분에 주민이 체감하는 변화는 긍정적이다. 대표적인 예가 녹천역 에스컬레이터 가동이다.

1호선 녹천역은 선상 역사로서, 전철 이용을 위해 높은 계단을 올라야 했다. 이 때문에 구와 한국철도공사(KORAIL)는 업무 협약 체결 등의 노력을 기울이고 지난해 6월 에스컬레이터 설치 공사를 완료했다.

문제는 에스컬레이터 가동이었다. 지난해 9월 현장 상담에서 구는 녹천역 에스컬레이터 가동을 요청하는 상당수 민원을 접수했다.

구는 걸림돌이 되던 각종 행정절차를 그 즉시 마무리하고 한국철도공사에 신속한 가동을 요청하는 공문을 발송, 같은 해 10월에 운행이 시작됐다.

주민들은 “이제 출퇴근이 훨씬 편해졌다.”라고 말하며, “장애인과 노약자에게도 큰 도움이 되고 있다.”라고 전했다.

또 다른 예는 창2동 주민센터 인근 보도 신설이다. 해당 지역은 주변에 시장이 있어 평소 주민들의 왕래가 많은 곳이다.

이에 따라 보행자와 차량 등의 통행이 혼잡해 안전 문제가 발생해왔다. 올해 6월 구는 해당 지역의 문제점을 주민들로부터 직접 듣기 위해 이곳에서 현장 상담을 진행했다.

많은 주민들의 의견이 접수됐고 현장에서 다양한 논의가 이어졌다. 논의 끝에서는 보도 신설과 중앙분리봉(시선유도봉) 설치 방안이 대안으로 마련됐다.

이후 일사천리로 진행됐다. 올해 7월 도봉경찰서에 교통규제심의 상정을 요청한 것을 시작으로, 9월 신설사업이 본격 추진됐고, 11월에 중앙분리봉(시선유도봉) 설치와 노면표시 작업까지 완료됐다.

도봉구민 S.O.S, 구청장이 찾아가는 현장 민원상담’은 대내외 조사에서 호평받고 있다. 지난 9월 민선8기 3주년을 맞아 도봉구민 1천여 명을 대상으로 실시한 ‘2025 도봉구 행정 수요조사’ 결과에 따르면, 도봉구청장의 이미지로 ‘주민 친화적인 소통 전문가’(16.9%), ’발로 뛰는 현장 전문가’(15.8%)로 인식한다고 답했다.

오언석 도봉구청장은 “구는 현장에서 답을 찾기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 앞으로도 탁상행정에서 벗어나 현장에서 답을 찾기 위한 소통 행보를 이어나가겠다.”라고 말했다.